31.12.09

Bankenkrise Teil 2: die Kundenabwehrstrategie

War da was? Wenn die Banken aus der gleichnamigen Krise etwas gelernt haben, dann dieses: Wir sind unfehlbar, unsterblich, unkaputtbar. Denn im Notfall springt der Staat mit Milliarden zur Seite. Sieht man als Kunde genau hin, gewinnt man den Eindruck, dass dem WEITER SO ein JETZT ERST RECHT folgt.

In ihrer Überheblichkeit den Kunden gegenüber steht manches öffentlich-rechtliche Institut den meisten deutschen Banken in nichts nach. So wird in Ulm die Frage nach den Konditionen für ein Geschäftskonto mit einem kopierten Zettel beantwortet, den eine gelangweilte Mitarbeiterin wortlos und mit gequältem Lächeln über den Tresen reicht. Die Konditionen erweisen sich bei näherem Hinsehen als bestenfalls durchschnittlich.

Der Lichtblick in der Servicewüste leuchtet wenige Kilometer außerhalb Ulms bei einer kleinen Raiffeisenbank. Die Anfrage per Mail, abgeschickt am 28. Dezember (!), wird bereits am Folgetag beantwortet - freundlich, informativ und mit Konditionen, die absolut wettbewerbsfähig sind. Hier fühle ich mich als Kunde willkommen und werde zu Beginn des neuen Jahres ein Konto eröffnen. Eigentlich ganz einfach.

Und was folgt daraus?
1. Die Größe einer Bank sagt überhaupt nichts über Leistung und Servicequalität aus.
2. Die Bankenkrise hat keinerlei reinigende Wirkung gezeigt.
3. Viele Bankmitarbeiter pflegen eine Beamtenmentalität, die keinen Wettbewerb um Kunden kennt.
4. Wie sich Banken gegenüber Kunden verhalten, widerspricht oftmals den Aussagen in ihrer Werbung.
5. Deutsche Banken pflegen ein Selbstverständnis, das sich keine andere Branche leisten kann - der Bankenrettungsfonds macht es möglich.

14.12.09

Gedanken zur Kooperation oder die Größe des Kuchens

In der Theorie ist es ganz einfach: Einzelne Spezialisten oder Unternehmen schließen sich fallweise zusammen und profitieren gemeinsam. Wir sprechen dann von einer Win-Win-Situation. Das liegt derzeit voll im Trend. Auch das Cross-Selling, also der Verkauf verwandter oder sich ergänzender Produkte oder Dienstleistungen geht in diese Richtung. Aus meiner beruflichen Praxis und zahlreichen Beratungsgesprächen kenne ich die größte Hürde, die zu überwinden ist: die Mentalität der potenziellen Partner. Wennn die Kooperation oder das Cross-Selling nicht in die Gänge kommt, liegen die Ursachen genau hier, auch wenn es meistens bestritten wird. Partner, die zuerst nach ihrem eigenen Vorteil fragen, sind auf dem falschen Weg. Sie wollen im Grunde ihres Herzens gar keine Win-Win-Situation, sondern fürchten Konkurrenz oder wollen sich zu Lasten des Partners bereichern. Zu fragen ist vielmehr: Was können Partner GEMEINSAM gewinnen, was ihnen einzeln nicht möglich ist. Anders gesagt: Die Größe des Kuchens ist das wesentliche Ziel! Wer nur danach strebt, dass sein eigenes Kuchenstück das größere sein möge, wird mit einer Kooperation scheitern.

8.12.09

Guten Flug mit dem Bürgerpiloten nach Mallorca

An dieses Zitat erinnere ich mich immer wieder: "Bürgermeister kann jeder werden, Mechaniker nicht!" In die Welt gesetzt von einem geschätzten Kommunalpolitiker während eines Gesprächs über die Qualifikation von Kandidaten für das Bürgermeisteramt in Baden-Württemberg. Anders gesagt: Nahezu jeder Beruf erfordert eine ordentliche Ausbildung.

Und bei Journalisten? Die Zeitung mit den großen Buchstaben hat einen fatalen Trend eingeleitet: Wer einen Bleistift halten und einen Knopf an der Kamera drücken kann, wird flugs in den neuen Berufsstand des Bürger-Reporters aufgenommen. Hauptsache, billig. Mittlerweile finden sich Nachahmer, gefördert von Verlegern, die im engeren Sinne keine mehr sind. Qualität? Nein, danke!

Wohin diese von wahnhaftem Sparzwang und vermeintlicher Bürgernähe geprägte Denkweise führt, machte der Medienwissenschaftler Christoph Fasel bei einem Journalistenkongress deutlich. Das Magazin des Deutschen Journalistenverbands zitiert ihn mit folgenden Worten: "Wir wollen auch nicht von Bürgerpiloten nach Mallorca geflogen oder von Bürgerchirurgen operiert werden."

7.12.09

Weshalb wir immer noch eine Bankenkrise haben

Haben wir immer noch eine Bankenkrise? Ja, vor allem im Service. Denn was soll man von einer deutschen Bank halten, die alles tut, um sich Kunden vom Hals zu halten. Der Anruf bei der örtlichen Filiale landet stets im anonymen Callcenter, der zugesagte Rückruf aus der Filiale dauert zwischen zwei Tagen und mindestens einer Stunde. Vielleicht gibt es Service erst ab einer Anlagesumme, die nach dem Selbstverständnis jener Bank und ihres Vorstandschefs mehr als nur peanuts darstellt. So what. Ganz anders die Erfahrung mit einer Direktbank, deren Mutterkonzern ihren Sitz in den Niederlanden hat. Kaum wurde zweimal hintereinander ein identischer Wertpapierauftrag online abgeschlossen, meldet sich ein freundlicher Mitarbeiter am Telefon mit der fürsorglichen Nachfrage, ob dies ein Versehen oder Absicht war. Mitdenken statt abkassieren ist eine Mentalität, die ich mir öfters wünsche. Auch von deutschen Banken.

2.12.09

Gar nicht nett: Wenn Angst die Argumente übertönt

Wer hat es erfunden? Die Schweizer natürlich. Und jetzt sind sie über die Auswirkungen ihrer viel gelobten direkten Demokratie doch ein wenig erstaunt. Denn die Volksabstimmung über ein Minarett-Verbot finden viele gar nicht nett.
Interessant und wenig beleuchtet sind folgende Gesichtspunkte:

Ganz offenkundig ist es den Minarett-Gegnern gelungen, mit einer äußerst emotionalen Kampagne sämtliche noch so guten Argumente der Befürworter von Religionsfreiheit, Toleranz und Integration zu übertönen. Ein Mechanismus, der immer wieder funktioniert. In der Werbung wie in der Politik. Wer es schafft, Emotionen zu wecken, ist auf der Gewinnerstraße.

Eine der stärksten Emotionen neben Gier ist überall auf der Welt die Angst. Die Angst vor dem Unbekannten, dem Fremden, dem vermeintlich Gefährlichen, oft auch vor dem Neuen. Angst gedeiht am besten auf dem Nährboden von Unkenntnis und Halbwissen; hinzu kommen geistige Trägheit, der Unwillen und das Unvermögen, sich mit einem Thema ernsthaft auseinanderzusetzen.

Für Politiker, Werbetreibende und Journalisten kann das aus meiner Sicht nur bedeuten: Wer seinen Beruf verantwortungsbewusst ausübt, muss sich der Wirkung starker Emotionen wie der Angst jederzeit bewusst sein. Wer auf kurzfristigen Erfolg aus ist und deshalb mehr oder weniger dumpfe Ängste schürt, wird langfristig großen Schaden anrichten.